Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych

Autorzy: Przemysław Stodulny
Rodzaj
Rozdział 3. Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług oraz satysfakcji i lojalności klientów
Rozdział 5. Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków
Przemysław Stodulny
stron: 68
3.00
978-83-7941-021-7
E-book - cała książka
Przemysław Stodulny
stron: 236
19.00
978-83-7941-016-3
Rozdział 4. Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych
Przemysław Stodulny
stron: 72
3.00
978-83-7941-020-0
Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych
Przemysław Stodulny
stron: 228
45.00
978-83-7556-025-1
Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku
Przemysław Stodulny
stron: 72
3.00
978-83-7941-018-7
Rozdział 1. Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności
Przemysław Stodulny
stron: 62
3.00
978-83-7941-017-0
Wydawca: CeDeWu
Symbol:9788379410194
ISBN:978-83-7941-019-4
Data dodania:2014-05-21
Format: 165x235
Oprawa: E-book
Podtytuł: Rozdział 3. Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług oraz satysfakcji i lojalności klientów
Rok wydania: 2014
Stron: 66
Typ pliku: PDF


Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku" - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.
Wprowadzenie --5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności --11
1.1. Systematyka pojęcia jakości -- 12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku -- 19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością -- 29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku -- 45
2.1. Marketing relacji -- 45
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego
2.1.4. Relationship banking
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru -- 58
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy -- 70
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów
2.3.2. Typy i stopnie lojalności
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług -- 89
oraz satysfakcji i lojalności klientów
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych -- 127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań -- 127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych -- 131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków -- 171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie -- 211

Załączniki -- 217

Bibliografia -- 221

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu