Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne

Autorzy: Bolesław Goranczewski, Anna Szeliga-Kowalczyk
Rodzaj
Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne
Wydawca: CeDeWu
Symbol:9788375567700
ISBN:978-83-7556-770-0
Data dodania:2015-09-09
Format: 165x235
Oprawa: Miękka
Podtytuł: Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne
Rok wydania: 2015
Stron: 238


W książce w sposób całościowy przedstawiono tematykę jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych. Autorzy opisali szczegółowo:
- normy jakościowe, które możliwe są do zastosowania w organizacjach turystycznych i rekreacyjnych,
- wytyczne standardów branżowych, m.in. dotyczące hoteli i innych obiektów, zakwaterowania, bezpieczeństwa w obsłudze ruchu turystycznego, przewodników turystycznych itd.,
- metody projektowania, pomiaru i standaryzacji jakości oraz wzbogacili je o najbardziej aktualne i nowatorskie, jak chociażby Design Thinking, czy propozycja sekwencji obsługi klienta z zastosowaniem autorskiej instrukcji postępowania.

Większość opisywanych metod i narzędzi poparta została przykładami praktycznymi. Książka ma charakter uniwersalny, do wykorzystania przez studentów kierunków turystyka, rekreacja, zarządzanie oraz innych, jak również praktyków (personel zarządzający i wykonawczy, zajmujący się szeroko rozumianą obsługą ruchu turystycznego i rekreacją, a także właścicieli tych podmiotów).


„...Na rynku księgarskim nie było dotychczas pozycji, która odnosiłaby się do jakości zarówno usług turystycznych, jak i rekreacyjnych. Autorzy podjęli skuteczną próbę przełożenia uniwersalnych wymagań norm międzynarodowych na realia branżowe, które zawierają szeroką gamę usług, np. hotelarskich, transportowych, rekreacyjnych, gastronomicznych, obsługi ruchu turystycznego i wiele innych. Istotnym walorem publikacji jest niewątpliwie fakt, że opisy metod, narzędzi czy wreszcie standardów zarządzania wzbogacone zostały przykładami praktycznymi."
Prof. nadzw. dr hab. Piotr Jedynak
Dyrektor Instytutu Ekonomii, Finansów i Zarządzania
Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie


„...Autorzy zawarli w publikacji: specyfikację i aktualizację norm branżowych; uwzględnienie rekreacji, która dotychczas w zakresie jakości nie była opisywana, a także uzupełnili dotychczas stosowane metody pomiaru i sterowania jakością w usługach turystycznych i rekreacyjnych o narzędzia współcześnie wykorzystywane... Książka ma duże walory użyteczne i poznawcze. Dotyka trudnej tematyki przedstawionej przystępnym językiem w interesujący sposób..."
Prof. nadzw. dr hab. Wiesław Drobek
Kierownik Katedry Geografii i Ekonomiki Turystyki
Instytut Turystyki i Rekreacji, Politechnika Opolska
Wstęp 7

Rozdział 1
Istota jakości oraz formuły jej ujmowania 11
1.1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych 19
1.2. Normatywna interpretacja jakości 21
1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością 33
1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości 40
1.3.2. Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji 44
1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych 46
1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie 56

Rozdział 2
Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz DIS ISO 9001:2015 61
2.1. Planowanie usług 62
2.1.1. Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami 62
2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania 67
2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne 75
2.3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług 83
2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług 84
2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług 89
2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi 95
2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług 98
2.4.1. Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny 99
2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług 105
2.4.3. Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze 108
2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015 110

Rozdział 3
Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia oraz rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 115
3.1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości 115
3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji 126
3.3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 138
3.3.1. Kwestionariusz Kano 138
3.3.2. Servqual 145
3.4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych 157
3.5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007 164

Rozdział 4
Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 175
4.1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe 175
4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003 185
4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych 197
4.4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji 208

Bibliografia 221
Spis tabel 235
Spis schematów 237

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu