Kompetencje personalne i społeczne w obszarach zawodowych. Trening umiejętności komunikacyjnych w branży turystycznej

Autorzy: Aleksandra Lęgowicz
Rodzaj
Wydawca: Difin
ISBN:978-83-7930-327-4
Data dodania:2014-08-21
Autor:
Aleksandra Lęgowicz
Format:
18x25 cm
Stron:
172




Spis treści

Spis treści:WstępRozdział I. Wiadomości wstępne o komunikacji I.1. Rola pracownika usług turystycznych I.2. Słownik pojęć podstawowych, dotyczących komunikacji Rozdział II. Klasyfikacja potrzeb człowieka i ich charakterystyka II.1. Potrzeba – od niej wszystko się zaczyna II.2. Empatia kluczem do sukcesu w biznesie II.3. Empatia podstawą do budowania pozytywnych relacji z drugim człowiekiem II.4. Zaspokajanie potrzeb gości a jakość świadczonych usług II.5. Grupy społeczne i komunikowanie się z nimi Rozdział III. Komunikacja interpersonalna III.1. Rola pierwszego wrażenia w procesie komunikacji III.2. Przedstawianie siebie i innych III.3. Small talk, czyli krótka rozmowa III.4. Kultura i język wypowiedzi III.5. Aktywne słuchanie III.6. Jak ludzie reagują na to, co słyszą? III.7. Style komunikowania się Rozdział IV. Komunikacja werbalna i niewerbalna IV.1. Kultura bycia – wygląd osobisty IV.2. Przestrzeń i odległość w procesie komunikowania IV.3. Mimika twarzy IV.4. Gesty i odruchy IV.5. Grzechy główne rozmówców, czyli czego wystrzegać się podczas rozmowy IV.6. Komunikat „Ja” – naucz się mówić o swoich uczuciach IV.7. Pożyteczna perswazja IV.8. Telefoniczna obsługa klienta IV.9. Zasady komunikowania się za pomocą pisma Rozdział V. Typologia zachowań klientów V.1. Klient uległy – sposoby zachowania i zasady postępowania V.2. Klient agresywny – sposób zachowania i zasady postępowania V.3. Klient małomówny – sposób zachowania i zasady postępowania V.4. Klient gadatliwy – sposób zachowania i zasady postępowania V.5. Klient rozkojarzony – sposób zachowania i zasady postępowania V.6. Klient skrupulatny – sposób zachowania i zasady postępowania V.7. Klient niedoświadczony – sposób zachowania i zasady postępowania V.8. Klient wszystkowiedzący – sposób zachowania i zasady postępowania V.9. Klient zapracowany – sposób zachowania i zasady postępowania Rozdział VI. Komunikacja międzynarodowa i międzykulturowa VI.1. Stereotypy i dyskryminacja VI.2. Charakterystyka wybranych narodów VI.3. Kultury wysokiego i niskiego kontekstu VI.4. Kultury polichromiczne i monochromiczne VI.5. Kultury kolektywistyczne i indywidualistyczne VI.6. Kultury o wysokim i niskim stopniu unikania niepewności VI.7. Ćwiczenia dotyczące różnorodności, stereotypów oraz uprzedzeń Rozdział VII. Podróż psychologiczna VII.1. Akceptacja własnej osoby – samoocena VII.2. Asertywność VII.3. Sposoby radzenia sobie ze stresem VII.4. Panowanie nad emocjami gniewu Rozdział VIII. Konflikty międzyludzkie – główne ich przyczyny w miejscu pracy VIII.1. Fazy rozwoju konfliktu – jak rozwiązać konflikt? VIII.2. Pomiędzy kim powstają sytuacje konfliktowe VIII.3. Skutki konfliktów VIII.4. Zasady relacji pomiędzy współpracownikami Rozdział IX. Różne role w grupieIX.1. Gry i zabawy sprawdzające predyspozycje zawodowe Rozdział X. Negocjacje X.1. Przygotowanie do negocjacji X.2. Strategie i techniki negocjacyjne X.3. Ćwiczenia dotyczące negocjacji Rozdział XI. Etyka w relacji z drugim człowiekiem XI.1. Kodeks etyki hotelarza Zakończenie Pytania sprawdzające Propozycje testów i sprawdzianów Bibliografia
Opis wydania
Autor Aleksandra Lęgowicz
Stron 172
Format 18x25 cm

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu